泉州开发区“税事远程帮” 助力提升营商环境
开发区税务局办税服务厅设有“税事远程帮”服务区，工作人员轮流值班。东南网实习生 谢宁静 摄
在提倡使用“电子税务局”的今天，仍有一些纳税人选择走进办税大厅，除了对网上办税相关操作不甚熟悉外，更有一种“当面办更踏实”的心理。
为顺应“非必须不到厅”的“非接触式办税”新常态，提升纳税人办税体验感，今年4月，国家税务总局泉州经济技术开发区税务局试点推出“税事远程帮”便民服务项目，力求实现税费服务从无差别向精细化、个性化转变，这也是全省首创的网络在线纳税服务模式。
“我们结合党史学习教育，以为企业解难题、为群众办实事为出发点，在做这个项目前进行细致的调查分析，发现约70%办税人员的进厅原因都是操作类问题。”据泉州开发区税务局副局长曾晓蓉介绍，即便电子税务局可办理大部分涉税事项，但仍有一些人因对操作流程不熟悉，无法独立完成网上办税。税务机关工作人员如果只是通过电话指导办税人操作，不仅不够直观且比较耗时。
如何及时、有效地协助纳税人，使他们能够更加顺利便捷地使用电子税务局呢？在对比了多种沟通软件后，开发区税务局决定通过QQ实施“税事远程帮”项目。“我们从区局各股室抽调一支7人组成‘帮办团’，并在QQ上注册了 ‘税事远程帮一号’‘税事远程帮二号’两个官方账号，兼具可信度与权威性。”在曾晓蓉看来，“税事远程帮”可说是强化税务部门与纳税人之间沟通联系的一种“税务客服”模式。
在开发区税务局办税服务厅中，设置了一个“税事远程帮”服务区，4名工作人员分成两组轮流值班。每人面前都放置着两台电脑，一台用于为纳税人答疑解惑，一台则是内部操作系统，能在与纳税人沟通后迅速进行后续处理。例如，纳税人在线填写办税表格遇到问题时，“帮办团”通过ＱＱ能与纳税人开展文字、图片、视频全方位互动，特别是通过分享屏幕功能，可实时看到纳税人端的填表进展，直观快速地进行同屏辅导。“纳税人对一些涉税事项进行操作和提交后，我们会在第一时间进行后台审批，纳税人会发现业务很快就办好了。”这种线上的“手把手”“面对面”“点对点”实时辅导，实现了远程帮办、问办结合，让“前台变后台”，提高了税务局业务办理效率，也为纳税人节省了许多时间。
由于税费种类不同，纳税人和缴费人的问题存在多样性，这对纳税服务的针对性提出了更高的要求。除了全流程指导纳税人解决实际操作问题以外，开发区税务局还配备专家团队对疑难问题进行快速响应，解决纳税人办税个性化与精细化的问题。通过归集纳税人的业务咨询，“帮办团”可以了解到企业的个性化需求，有针对性地向其发送相关税收政策。通过操作类问题“全流程引导”、政策类需求“全团队响应”、延伸类服务 “全方位扩充”，真正打通非接触式办税“最后一公里”。
作为泉州开发区税务局“我为纳税人缴费人办实事”的一个重要项目，“税事远程帮”的优点可归纳为：具有同屏指导难度低、所用软件门槛低、运行维护成本低等“三低”特点，以及操作易、上手易、复制易的“三易”和体验感高、接受度高、推广度高的“三高”。项目一经推出，便在泉州市税务系统推广铺开。
经过3个多月的实践，“税事远程帮”为纳税人与税务局之间搭建了一座便捷的沟通桥梁。随着加入该项目的纳税户的不断增加和互动频次的不断提升，进厅办税人数以及咨询电话接听数明显减少，选择“非接触式办税”的人数相应增加。
据了解，截至今年7月底，共有近606户企业加入“税事远程帮”QQ群，在泉州开发区存在潜在进厅需求的纳税户中约占20%；“帮办团”共计解决了588户次企业涉税问题，其中涉及政策类81个、操作类501个。泉州开发区税务局今年6月份跨区域涉税事项办理线%，在各县（区）税务局中排名第一。
“我们个体户没有专职的财务人员，填写申报表时要么通过电话咨询，要么需要到办税服务厅咨询。电话咨询时由于工作人员看不到我们的操作状态，经常需要花费大量的时间进行沟通。”泉州开发区祥军机械设备商行柯先生说，“现在有了‘税事远程帮’，工作人员通过共享屏幕功能，可以根据我们的操作状态进行很明确的辅导，咨询效率大大提高了。”
“接下来，我们将根据纳税人的体验需求，不断优化与完善‘税事远程帮’，进一步提升涉税事项办理效率和办理体验。”曾晓蓉表示。（记者 谢玉妹 实习生 谢宁静 通讯员 陈舒扬 叶建宝）
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